نوفر في CHI Business Solutions منظومة متكاملة من الأنظمة الإدارية والمالية والتشغيلية، صُممت لتواكب تطور شركتك وتُعزز أداءها في كل مرحلة. من إدارة الموارد البشرية والمشاريع إلى التحكم المالي والتقارير الذكية، نمنحك أدوات متقدمة تساعدك على اتخاذ قرارات دقيقة، وتحقيق كفاءة تشغيلية عالية، ونمو مستدام في بيئة عمل أكثر تنظيمًا ووضوحًا.
يُعد قياس رضا العملاء (Customer Satisfaction Measurement) عن خدمات الحراسة الأمنية أمرًا حيويًا، لأنه يقيس بشكل مباشر مدى استيفاء الشركة لالتزاماتها الأمنية والتعاقدية. في هذا القطاع، لا يقتصر الرضا على الجودة التقنية للخدمة، بل يشمل الاحترافية، اليقظة، التوثيق، وسرعة الاستجابة، ويجب أن يكون مرتبطًا بشكل وثيق بالبيانات التشغيلية في نظام ERP.
تُنظم عملية قياس الرضا في ثلاثة محاور رئيسية: المنهجية، مؤشرات الأداء، والربط بالبيانات.
أولاً: منهجيات جمع بيانات رضا العملاء (Data Collection Methods)
للحصول على صورة شاملة، يجب استخدام مزيج من أدوات القياس الكمي والنوعي.
يجب أن تركز الاستبيانات على جوانب الخدمة الأمنية الرئيسية:
مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS – Net Promoter Score): سؤال واحد يقيس ولاء العميل: “ما مدى احتمالية أن توصي بخدماتنا لشركة أخرى؟” (المقياس من ٠ إلى ١٠). هذا يقيس الرضا العام والاستدامة.
مؤشر نقاط جهد العميل (CES – Customer Effort Score): يقيس سهولة التعامل مع الشركة في حل مشكلة أو الحصول على تقرير (مثلاً: “ما مدى سهولة الحصول على بيانات حادث معين؟”).
استبيانات دورية (Quarterly Surveys): تُرسل للعميل (مدير الأمن أو مدير المرافق) وتتضمن أسئلة محددة حول:
كفاءة الفريق الميداني: مظهر الحارس، احترافيته، ولباقته في التعامل.
جودة الإشراف: فعالية مشرف المشروع في حل المشكلات والتواصل.
جودة التقارير والتوثيق: مدى دقة واكتمال التقارير اليومية والحوادث التي تُقدمها الشركة.
يجب أن تكون هناك آلية لتقييم الأداء بشكل فوري بعد الأحداث الهامة:
تقييم الحادث (Post-Incident Review): بعد معالجة حادث أمني كبير، يتم طلب تقييم فوري من العميل حول سرعة الاستجابة، فعالية الإجراءات، وجودة التنسيق مع غرف التحكم.
مقابلات مراجعة الأداء (Performance Review Meetings): عقد اجتماعات شهرية أو ربع سنوية مع العميل لمناقشة الأداء مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التعاقدية المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
ثانياً: ربط الرضا بمؤشرات الأداء (Linking Satisfaction to Operational KPIs)
الرضا في الأمن ليس شعورًا، بل هو انعكاس للبيانات التشغيلية الدقيقة. يجب استخدام بيانات نظام ERP لتبرير نتائج الرضا.
مؤشر الرضا المُقاس (نتيجة الاستبيان)
KPI التشغيلي المُستخدم كدليل (من ERP/GTS)
الإجراء التصحيحي في حال الانخفاض
رضا العميل عن سرعة الاستجابة
متوسط زمن الاستجابة للحوادث المُسجل في نظام IMS.
مراجعة بروتوكولات التنسيق، وتدريب الفرق على استخدام أداة التوجيه الآلي في WFM.
رضا العميل عن التغطية الأمنية
معدل الامتثال للجدولة ومعدل إكمال دوريات GTS.
مراجعة الخط الأساسي للجدول الزمني، ومعالجة الانحرافات المتكررة في نقاط التفتيش.
رضا العميل عن احترافية الفريق
سجل التأخيرات والغرامات (للحراس).
إعادة تدريب مُستهدف للحراس الذين لديهم سجل سلبي في التعامل مع العملاء أو التأخير.
رضا العميل عن التوثيق
معدل اكتمال الحقول الإلزامية في تقارير الحوادث في نظام ERP/IMS.
فرض استخدام تطبيق موحد للإبلاغ يتطلب توثيق الصور والعلامات الزمنية.
ثالثاً: تحليل الرضا والإجراءات التصحيحية (Analysis and Corrective Actions)
يجب تحويل بيانات الرضا إلى خطط عمل قابلة للتنفيذ.
١. تحليل النتائج وتحديد الفجوات (Gap Analysis)
التحليل المزدوج: مقارنة نتائج الرضا النوعي (درجات الاستبيانات) مع النتائج الكمية (الـ KPIs). إذا كان العميل غير راضٍ عن التغطية (نتيجة منخفضة في الاستبيان)، يجب التحقق فوراً من سجلات GTS/WFM لمعرفة ما إذا كان معدل اكتمال الدوريات قد انخفض فعلاً.
تحديد الأسباب الجذرية (RCA): تحديد الأسباب الكامنة وراء أي انخفاض في الرضا (هل هو بسبب ضعف التدريب، أم خطأ في الجدولة، أم نقص في المعدات؟).
٢. خطة الإجراءات التصحيحية (CAPA)
يتم إنشاء خطة عمل تصحيحية ووقائية (CAPA) رسمية في نظام إدارة المشروع في ERP لكل شكوى أو انخفاض حاد في NPS.
تُسند مهام الإجراء التصحيحي (مثلاً: تغيير مشرف الموقع، شراء راديو جديد لمنطقة معينة) إلى مسؤول محدد وبتاريخ استحقاق واضح.
٣. إغلاق حلقة التغذية الراجعة (Closing the Feedback Loop)
التوثيق والرد: يجب توثيق جميع الإجراءات التصحيحية المُتخذة في سجل المشروع. والأهم، يجب إبلاغ العميل بالإجراءات التي تم اتخاذها لحل مشكلته. هذا التواصل يعزز الثقة ويُظهر أن الشركة تأخذ رأيه على محمل الجد.
التحسين المستمر: استخدام نتائج تحليل الرضا لتحديث قوالب التدريب، نماذج التوظيف، ومعايير SOPs، لضمان عدم تكرار المشكلات في المشاريع الجديدة أو الحالية. هذا يضمن أن يصبح الرضا مُدمجًا في ثقافة التشغيل بدلاً من كونه مجرد قياس إحصائي.
